目的通过比较新冠肺炎疫情下患者诉求途径及内容特点的改变,论证践行"接诉即办"机制是快速应对患者诉求变化的重要指引和有力保障。方法采用回顾性分析法,整理并分析新冠肺炎疫情下患者诉求工单数量、方式及内容特点,并与2019年同期对比变化。结果新冠肺炎疫情下,患者通过政府热线"12345"途径表达诉求占比达到80. 3%,高于2019年同期的34. 2%,差异有统计学意义（P (0. 05）;诉求内容中咨询类占比25. 4%,政策类占比8. 5%,均分别高于2019年同期的6. 5%和1. 6%,差异均有统计学意义（P值均小于0. 05）,投诉类占比30. 9%,低于2019年同期的57. 6%,差异有统计学意义（P (0. 05）。结论新冠肺炎疫情下,政府热线"12345"无疑是患者表达诉求的主要方式和途径,且诉求内容以咨询、政策类为主,而以政府热线"12345"为载体的"接诉即办"工作机制,为医院及时调整工作流程、优化管理模式,快速应对患者诉求提供了坚实保障。