目的了解新冠肺炎疫情下某综合医院智慧化门诊运行情况,提出在新发重大传染病下完善门诊自助流程,提升患者就医感受,降低交叉感染风险的意见和建议。方法收集2019年2月和2020年2月样本医院自助机、人工窗口办理业务量数据,运用观察法、知情人访谈法、描述性分析、χ2检验、独立样本秩和检验等方法对数据进行分析。结果 2019年2月和2020年2月门诊自助机挂号取号业务使用率分别为77. 67%、82. 48%,差异有统计学意义（χ2=376. 3,P (0. 05）,缴费业务使用率分别为52. 74%、39. 30%,差异有统计学意义（χ2=1 898. 8,P (0. 05）,建卡业务使用率分别为61. 22%、44. 44%,差异有统计学意义（χ2=110. 9,P (0. 05）。与2019年同期相比,人工窗口办理各种业务中,缴费、挂号取号、特病收款业务比例上升,建卡、退号、退费、退卡内余额、退卡业务比例下降,充值业务比例基本无变化。2019年2月人工窗口排队时间为（414. 32±251. 40） s,高于2020年2月（135. 99±85. 51） s,差异有统计学意义（H=14. 500,P (0. 05）。2019年2月自助机排队时间为（85. 71±45. 90） s,2020年2月未出现排队现象。结论门诊自助服务已初步具备替代人工窗口条件,在新发重大传染病疫情下,尚需进一步完善自助机功能,为疫情防控进一步提供有力支持。