摘要：
目的 通过对门诊和病房护理投诉问题的比较分析,找出问题的根源所在,进一步改进护理工作.方法 收集我院客户服务投诉登记记录2006年1月1日-2007年8月31日150件护理投诉,不加以任何筛选,其中门急诊系统123件,病房系统27件,进行统计分析.结果 病房系统与门诊系统对投诉不同类别进行比较无统计学差异(P)0.05).投诉分类病房系统主要反映在服务、病人、责任因素上,门诊系统的投诉反映在服务、病人因素、责任、流程,而技术问题的投诉全在门诊系统.结论 在改进上应在护理服务和责任心上下功夫,在门诊系统工作的护理人员还要提高护理技术的操作水平,才能减少护理投诉的发生.
